Hier nimmst du die Störmeldung auf, fragst nach, protokollierst und legst das Ticket an. Lies das Telefonat zuerst ganz.
Schritt 2 von 5. Du ordnest das Telefonat, trennst Beobachtung von Vermutung, führst den Rückruf, schreibst Protokoll und Ticket und wählst die Kommunikationswege.
Danach: Lernangebot 2 · Das Gerät erschließen
Der wichtigste Satz auf dieser Seite: Ein Protokoll schreibt man für jemanden, der nicht dabei war.
Am Ende hast du: ein Störungsprotokoll aus Gesprächsprotokoll und Ticket, das ein anderes Team ohne Rückfrage versteht.
Karte „Vom Netzstecker bis zum Bild“: Die ganze Gate-Technik auf einer Seite: vom Netzstecker über die Netzteile bis zu Bild, Leseeinheit und Lichtschranke, mit Kennzeichen und Messpunkten. Die Karte steht im Wissensspeicher, Lektion „Wissensspeicher und Expertenrunde“. Leg sie neben jede Aufgabe.
Telefonat, heute 6:42 Uhr · als Bildgeschichte
Unterrichtsdialog in acht Bildern. Jedes Bild lässt sich groß anzeigen.
Das Telefonat als Text · zum Vorlesen, Mitschreiben und Abschreiben
Telefonat, heute 6:42 Uhr · Unterrichtsdialog
- Leitstelle
- „Leitstelle Terminal 3, Schichtleitung. Bei euch ist wieder was mit den Anzeigen. J 07 ist schwarz, J 05 auch, und an J 03 die im Wartebereich. Das geht jetzt die dritte Woche so.“
- Werkstatt
- „Guten Morgen. Seit wann genau heute?“
- Leitstelle
- „Seit Schichtbeginn, also kurz vor sechs. Die Kollegin an J 07 hat sie aus- und wieder eingeschaltet, dann kam das Bild kurz und war wieder weg.“
- Werkstatt
- „Leuchtet am Gerät eine Lampe?“
- Leitstelle
- „Unten rechts so ein kleines blaues Licht, glaube ich. Ich bin nicht vor Ort.“
- Leitstelle
- „Und noch was: Die Leseeinheit an J 07 hat gestern beim Abendflug 203 Fluggäste gezählt, auf der Liste standen 186. Der Kapitän hat die Tür erst nach einer Handzählung freigegeben. Das hat uns zwanzig Minuten gekostet.“
- Werkstatt
- „Passiert das öfter?“
- Leitstelle
- „Die Kollegen sagen, immer wenn die Brücke ruckelt. Keine Ahnung, ob das was damit zu tun hat. Am Nachmittag ist mit den Anzeigen übrigens nie was.“
- Leitstelle
- „Wann könnt ihr kommen? Um 7:40 Uhr boarden wir an J 07, danach ist dort bis 10:15 Uhr frei.“
- Werkstatt
- „Wir kommen um 8:10 Uhr. Wie erreiche ich Sie?“
- Leitstelle
- „Leitstelle, Durchwahl 2307, oder über Funk, Kanal 3. Bis dann.“
So hat es die Elektrowerkstatt am Telefon gehört. Mitgeschrieben hat niemand.
Erst du, dann die anderen
Die Leitstelle hat viel erzählt, aber nichts aufgeschrieben. Wie würdest du aus diesem Telefonat eine Meldung machen, mit der jemand anderes morgen weiterarbeiten kann?
So gehen andere vor. Such dir einen Weg aus.
- Nach W-Fragen ordnen. Schnell und vollständig, aber die Reihenfolge des Gesprächs geht verloren.
- Wörtlich mitschreiben, dann kürzen. Nichts geht verloren, kostet aber Zeit, die am Telefon fehlt.
- Ein Formular nehmen. Das Ticket gibt die Felder vor. Was nicht hineinpasst, fällt leicht unter den Tisch.
Es gibt hier nicht den einen richtigen Weg. Entscheide dich für einen und schreibe dazu, weshalb.
Gegebene Werte: Telefonat, Gerät, Ticket · aufklappen, wenn du rechnest
Gegebene Werte: Telefonat, Gerät, Ticket
- Anruf
- heute 6:42 Uhr, Schichtleitung der Terminal-Leitstelle
- Gates
- J 03, J 05, J 07 genannt; neun von vierzehn Anzeigen der Westseite betroffen (Leitstelle, Vortage)
- Zeitfenster
- J 07 frei von 8:10 bis 10:15 Uhr
- Erreichbarkeit
- Durchwahl 2307, Funk Kanal 3
- Gerät
- Gate-Anzeige GA-55, seit April 2026, Gewährleistung 24 Monate
Alle Werte sind Unterrichtswerte. Das Telefonat ist ein Unterrichtsdialog.
Dein Lernprodukt im Einzelnen
Dein Lernprodukt
Störungsprotokoll
Darauf laufen die Aufgaben dieses Lernangebots zu. Die Aufgaben sind die Stufen dorthin, das Lernprodukt ist das Ergebnis.
Es besteht aus
- dem Gesprächsprotokoll mit Kopf, Inhalt, Vereinbarungen und offenen Punkten
- der Tabelle der W-Fragen mit Lücken
- der Liste Beobachtung, Vermutung, Hörensagen
- den Rückfragen und der Zusammenfassung des Rückrufs
- dem Störungsticket mit begründeter Priorität
- der Tabelle der Kommunikationswege
Zur Dokumentation
Am Werkstattrechner aus Lernfeld 4 als ein Dokument mit Datum im Dateinamen. Jede Aussage ist als Beobachtung, Vermutung oder Hörensagen gekennzeichnet.
Zusammen mit der Geräteanalyse aus Lernangebot 2 und der Netzteilanalyse aus Teil 2 ist das Meilenstein M1. Abgenommen wird im Kreuzreview durch ein anderes Team.
Aufgabe 1.1
Ordne das Telefonat nach den W-Fragen:
- Trage zu jeder W-Frage ein, was die Leitstelle gesagt hat.
- Markiere jede W-Frage, die offen geblieben ist.
- Nenne die zwei Angaben, die für die Fehlersuche am wichtigsten sind.
- Begründe deine Wahl.
| W-Frage | Was die Leitstelle gesagt hat | offen? |
|---|---|---|
| Wer meldet? | ||
| Was ist gestört? | ||
| Wo genau? | ||
| Seit wann, wie oft? | ||
| Was wurde schon getan? | ||
| Was ist die Auswirkung? | ||
| Wie dringend? | ||
| Was ist anders als sonst? | ||
| Wie erreichbar? |
Tabellenbuch Schlag im Sachwortverzeichnis nach: Störungsmeldung · Instandhaltung · Kundengespräch
Allein Diese Aufgabe bearbeitest du allein.
Aufgabe 1.2
Unterscheide Beobachtung, Vermutung und Hörensagen:
- Ordne die Aussagen der Leitstelle in die drei Gruppen ein.
- Begründe bei zwei Aussagen deine Einordnung.
- Erkläre, weshalb diese Unterscheidung für die Fehlersuche wichtig ist.
| Beobachtung (selbst gesehen) | Vermutung (geglaubt) | Hörensagen (von anderen) |
|---|---|---|
Tabellenbuch Schlag im Sachwortverzeichnis nach: Kundengespräch · Fehleranalyse
Mit Lernpartner Diese Aufgabe bearbeitest du mit deinem Lernpartner. Vergleicht am Ende eure Ergebnisse.
Aufgabe 1.3
Bewerte, wie die Werkstatt das Gespräch geführt hat:
- Nenne zwei Dinge, die die Werkstatt gut gemacht hat.
- Nenne zwei Dinge, die gefehlt haben.
- Formuliere die Zusammenfassung, mit der die Werkstatt das Gespräch hätte beenden sollen.
- Unterscheide an je einem Beispiel offene und geschlossene Fragen.
Tabellenbuch Schlag im Sachwortverzeichnis nach: Gesprächsführung · Fragetechnik · aktives Zuhören
Mit Lernpartner Diese Aufgabe bearbeitest du mit deinem Lernpartner. Vergleicht am Ende eure Ergebnisse.
Aufgabe 1.4
Bereite den Rückruf vor und führe ihn:
- Formuliere fünf Rückfragen, die die Lücken aus Aufgabe 1.1 schließen.
- Ordne jede Frage als offen oder geschlossen ein.
- Führe den Rückruf im Rollenspiel, deine Lehrkraft spielt die Leitstelle.
- Fasse das Gespräch am Ende zusammen und lass es bestätigen.
Tabellenbuch Schlag im Sachwortverzeichnis nach: Fragetechnik · Gesprächsführung
Im Team Diese Aufgabe bearbeitet ihr im Projektteam. Jede und jeder kann das Ergebnis am Ende erklären.
Aufgabe 1.5
Schreibe das Gesprächsprotokoll und lege das Störungsticket an:
- Schreibe das Protokoll mit Kopf, Inhalt, Vereinbarungen und offenen Punkten.
- Lege das Störungsticket mit allen Pflichtfeldern an.
- Bestimme die Priorität mit der Matrix aus Auswirkung und Dringlichkeit.
- Begründe die Priorität in einem Satz.
| Priorität | Auswirkung | Dringlichkeit | Reaktion |
|---|---|---|---|
| 1 · sofort | Sicherheit gefährdet oder Betrieb steht | jetzt | sofort |
| 2 · hoch | Betrieb deutlich gestört | heute | innerhalb von 4 h |
| 3 · mittel | Betrieb leicht gestört, Umgehung möglich | diese Woche | innerhalb von 2 Tagen |
| 4 · niedrig | kein Einfluss auf den Betrieb | irgendwann | nach Plan |
Pflichtfelder des Tickets (Unterrichtswert): Nummer, gemeldet von, gemeldet am, Ort mit Kennzeichen, Gerät, Störbild, Priorität, zuständig, Termin, Status.
Tabellenbuch Schlag im Sachwortverzeichnis nach: Protokoll · Störungsmeldung · Priorität
Im Team Diese Aufgabe bearbeitet ihr im Projektteam. Jede und jeder kann das Ergebnis am Ende erklären.
Aufgabe 1.6
Wähle für jede Nachricht im Projekt das passende Kommunikationsmittel:
- Ordne den fünf Nachrichten unten je ein Kommunikationsmittel zu.
- Begründe jede Wahl mit Schnelligkeit, Nachweis und Datenschutz.
- Nenne eine Regel für Fotos am Gate.
| Nachricht | Mittel | Begründung |
|---|---|---|
| Störung erfassen und verfolgen | ||
| kurze Rückfrage während der Arbeit am Gate | ||
| Foto vom Typenschild an die Meisterin | ||
| Bericht mit Messwerten an die Leitstelle | ||
| Übergabe nach der Instandsetzung |
Tabellenbuch Schlag im Sachwortverzeichnis nach: Kommunikation · Datenschutz
Mit Lernpartner Diese Aufgabe bearbeitest du mit deinem Lernpartner. Vergleicht am Ende eure Ergebnisse.
Die Lage ändert sich
Die Leitstelle ruft um 7:55 Uhr noch einmal an: J 07 ist plötzlich wieder hell, „hat sich erledigt, ihr braucht nicht zu kommen“. Und an J 11 ist jetzt die Pult-Anzeige dunkel.
Überprüfe dein Lernprodukt an diesem Fall:
- Prüfe, was sich an deinem Protokoll und deinem Ticket ändert.
- Entscheide, ob ihr trotzdem an J 07 geht, und begründe es.
- Formuliere deine Antwort an die Leitstelle.
Mit Lernpartner Diese Überprüfung macht ihr zu zweit. Wer beide Fälle erklären kann, hat die Sache verstanden.