Hier richtest du ein, dass Störungen auffallen, bevor ein Trainer anruft, und dass jede Meldung bei der richtigen Person mit der richtigen Frist landet.
Sprint 6Brückenstufe 4
Eure Story: Ihr überwacht den Betrieb, bearbeitet Störungen über einen Helpdesk und führt Updates mit Sicherung und Rückweg durch, bis die Leitung Schulung übernimmt.
Input · Überwachen und Helpdesk. Holt ihn euch, wenn eure Storycard danach fragt. Zahlt ein auf AB 1, 2, 3 und 6.
Du richtest Monitoring mit Schwellen und Sicherheitsüberwachung ein, rechnest die Verfügbarkeit nach SLA, priorisierst Tickets mit Fristen und planst Service und Support für drei Schichten.
0 von 8 AB abgehakt AB-Liste öffnen
Der wichtigste Satz auf dieser Seite: Ein Monitoring, das alle zehn Minuten eine Mail schickt, wird nach einer Woche nicht mehr gelesen. Schwellen sind eine Entscheidung, keine Voreinstellung.
Am Ende hast du: ein laufendes Monitoring mit begründeten Schwellen und Sicherheitsüberwachung, einen Helpdesk-Prozess mit Prioritäten, Fristen und Eskalation, eine SLA-Rechnung und eine Skalierungsrechnung für einen dritten Raum.
Projektdaten des Schulungszentrums: Plätze, Konten, Namen, Adressen und Lizenzpreise: alles, was das Projekt vorgibt, an einer Stelle. Leg es neben jede Aufgabe.
Erst du, dann die anderen
Die Leitung Schulung sagt: „Ich will nicht mehr, dass Trainer euch auf dem Handy anrufen. Aber nachts muss trotzdem jemand da sein.“ Womit fängst du an?
So gehen andere vor. Such dir einen Weg aus.
- Mit dem Ticketsystem. Erst eine Anlaufstelle, dann alles andere. Jede Meldung bekommt eine Nummer und eine Frist. Das ordnet sofort, sagt aber noch nicht, ob ihr Störungen vor den Trainern bemerkt.
- Mit dem Monitoring. Wer Störungen selbst zuerst sieht, bekommt weniger Anrufe. Das senkt die Last, aber ohne Prioritäten und Bereitschaftsregel weiß nachts niemand, ob er aufstehen muss.
- Mit dem SLA. Erst festlegen, was zugesagt ist: Servicezeit, Fristen, Bereitschaft. Daraus folgen Ticketsystem und Monitoring. Das ist sauber, kostet aber Zeit, bevor sich im Alltag etwas ändert.
Es gibt hier nicht den einen richtigen Weg. In Aufgabe 11.6 planst du Service und Support für drei Schichten und kommst auf deinen Weg zurück.
Gegebene Werte: Betrieb im September 2026 · aufklappen, wenn du sie brauchst
Gegebene Werte: Betrieb im September 2026
- SLA
- Verfügbarkeit 99,5 % im Monat für den Service „Schulungs-IT“; geplante Wartungsfenster zählen nicht als Ausfall. Bezugszeitraum ist noch strittig: rund um die Uhr oder nur Schulungszeit früh und spät (täglich 6 bis 22 Uhr)
- Monat
- September 2026 mit 30 Tagen
- Ausfall 1
- Di 08.09., 9:10 bis 9:55 Uhr: DNS auf srv01 antwortet nicht, keine Anmeldung möglich
- Ausfall 2
- Do 17.09., 23:00 Uhr bis Fr 18.09., 1:20 Uhr: Dateiablage auf srv01 nicht erreichbar
- Wartungsfenster
- So 20.09., 2:00 bis 3:10 Uhr: geplante Updates
- Ausfall 3
- Di 22.09., 16:30 bis 17:35 Uhr: Schulungsportal nicht erreichbar, Zertifikat abgelaufen
- Servicezeit Helpdesk
- täglich 6 bis 22 Uhr; Priorität 1 zusätzlich rund um die Uhr über Rufbereitschaft
- Prioritäten
- P1 laufende oder in der nächsten Stunde beginnende Schulung in einem Raum blockiert: Reaktion 15 min, Lösung 4 h · P2 Dienst für mehrere Plätze gestört, Schulung läuft eingeschränkt: Reaktion 1 h, Lösung 8 h · P3 einzelner Platz oder Nutzer, Umgehung möglich: Reaktion 4 h, Lösung 16 h · P4 Anfrage (Service Request): Reaktion 16 h, Lösung 80 h; Zeiten außer P1 in Servicezeit
- Raum C (Planung)
- 16 Teilnehmerplätze und 1 Trainerplatz, rc-01 bis rc-16 und rc-tr; dazu 100 weitere Teilnehmendenkonten Bodenverkehrsdienste
- Dateiablage srv01
- Volume 600 GB, belegt 380 GB, Zuwachs mit zwei Räumen 9 GB im Monat, Warnschwelle 80 %
Alle Zeiten und Mengen sind Unterrichtswerte. Lizenzpreise und Adressbereich stehen in den Projektdaten.
Dein Lernprodukt im Einzelnen
Dein Lernprodukt
Betriebskonzept Überwachung und Helpdesk
Darauf laufen die Aufgaben dieses Lernangebots zu. Die Aufgaben sind die Stufen dorthin, das Lernprodukt ist das Ergebnis.
Es besteht aus
- der Liste der überwachten Hosts und Dienste mit Schwellen und Begründung
- der Sicherheitsüberwachung: fehlgeschlagene Anmeldungen, Zertifikate, Updates
- der SLA-Rechnung für beide Bezugszeiträume mit Empfehlung
- dem Helpdesk-Prozess: Prioritäten, Fristen, Eskalation, Bereitschaft
- der Skalierungsrechnung für Raum C
Zur Dokumentation
Als Kapitel 5 und 6 eures Betriebshandbuchs, mit Bildschirmfotos aus dem Monitoring und dem Ticketsystem. Jede Schwelle und jede Frist hat einen Satz Begründung.
Zusammen mit dem Change-Prozess aus Lernangebot 12 ergibt das Betriebskonzept das Betriebshandbuch für Meilenstein M6.
Deine Aufgaben
11.1Richte das Monitoring für die Server, Drucker und das Gateway ein
Jetzt seid ihr dran · Zu zweit · 5 Arbeitsschritte
zahlt ein auf AB 1Öffnen ▾Schließen ▴
Aufgabe 11.1
Stufe I · Abfolge
Richte das Monitoring für die Server, Drucker und das Gateway ein:
- Installiere Checkmk Raw oder Zabbix auf srv02 (Paket oder Container).
- Nimm srv01, srv02, prn-a, prn-b und das Gateway 10.30.0.1 als Hosts auf; auf den Servern mit Agent, Drucker und Gateway per Ping oder SNMP.
- Lass die Dienste erkennen und prüfe, ob Anmeldung (Kerberos, LDAP), DNS, DHCP, NTP, Web und Mail dabei sind; ergänze fehlende Prüfungen.
- Richte eine Benachrichtigung per Mail über Postfix an ein Bereitschaftspostfach ein.
- Halte einen Dienst kurz an und prüfe, ob Zustand und Mail ankommen. Halte Zeitstempel fest.
Nachschlagen Suchbegriffe für Handbuch, Herstellerdoku und RFC: Checkmk Agent · Zabbix Agent 2 · Service-Erkennung · Notification rule · SNMP
Zu zweit Diese Aufgabe bearbeitet ihr zu zweit.
Hilfe: wenn der Agent keine Daten liefert
Prüfe zuerst die Erreichbarkeit des Agenten-Ports (Checkmk 6556, Zabbix 10050) von srv02 aus und die Firewall auf dem Zielhost. Beim Checkmk-Agenten in neueren Versionen muss der Agent registriert werden, damit die Verbindung verschlüsselt läuft. Der Windows-Weg ist derselbe mit dem Windows-Agenten.
11.2Lege Schwellen für die wichtigen Messwerte fest
Jetzt seid ihr dran · Zu zweit · 4 Arbeitsschritte
zahlt ein auf AB 1Öffnen ▾Schließen ▴
Aufgabe 11.2
Stufe II · Algorithmus
Lege Schwellen für die wichtigen Messwerte fest:
- Lege für jeden Messwert eine Schwelle für Warnung und kritisch fest: Belegung der Dateiablage, Zeitversatz der Server, Restlaufzeit von Zertifikaten, Antwortzeit DNS, Mail-Warteschlange, Belegung des DHCP-Bereichs.
- Begründe jede Schwelle aus dem Betrieb: Wie viel Zeit bleibt zwischen Warnung und Ausfall, und liegt diese Zeit in der Servicezeit?
- Trage die Schwellen im Monitoring ein.
- Lege fest, welche Zustände automatisch ein Ticket erzeugen und welche nur einmal am Tag ausgewertet werden.
Nachschlagen Suchbegriffe für Handbuch, Herstellerdoku und RFC: Kerberos clock skew · chrony tracking · Zertifikat Restlaufzeit · Kea Pool Auslastung
Zu zweit Diese Aufgabe bearbeitet ihr zu zweit.
11.3Ergänze die Sicherheitsüberwachung
Jetzt seid ihr dran · Zu zweit · 5 Arbeitsschritte
zahlt ein auf AB 2Öffnen ▾Schließen ▴
Aufgabe 11.3
Stufe II · Algorithmus
Ergänze die Sicherheitsüberwachung:
- Schalte auf srv01 die Audit-Protokollierung für Anmeldungen in Samba ein und erzeuge im Labor fünf fehlgeschlagene Anmeldungen an einem Testkonto.
- Finde die Einträge im Protokoll und lege eine Regel fest, ab wann das Monitoring warnt (Anzahl in einem Zeitraum, je Konto oder je Platz).
- Überwache die Restlaufzeit des Zertifikats von portal.szt3.internal.
- Überwache ausstehende Sicherheitsupdates auf srv01 und srv02 und den Update-Stand eines Windows-Clients.
- Notiere für jede Meldung, wer sie bekommt und was er dann tut.
Nachschlagen Suchbegriffe für Handbuch, Herstellerdoku und RFC: Samba auth audit · log level auth_audit · Ereignis 4625 · check_http certificate · APT updates check
Zu zweit Diese Aufgabe bearbeitet ihr zu zweit.
11.4Rechne die Verfügbarkeit im September nach dem SLA
Jetzt bist du dran · Allein · 5 Arbeitsschritte
zahlt ein auf AB 3Öffnen ▾Schließen ▴
Aufgabe 11.4
Stufe II · Algorithmus
Rechne die Verfügbarkeit im September nach dem SLA:
- Berechne die Betriebszeit im September für beide Bezugszeiträume in Minuten.
- Berechne die erlaubte Ausfallzeit bei 99,5 % für beide Bezugszeiträume.
- Ordne jeden Ausfall aus den gegebenen Werten zu: zählt er, und in welchem Bezugszeitraum?
- Berechne die erreichte Verfügbarkeit für beide Bezugszeiträume und prüfe, ob das SLA eingehalten ist.
- Empfiehl der Leitung Schulung einen Bezugszeitraum und begründe ihn in zwei Sätzen.
Allein Diese Aufgabe bearbeitest du allein.
11.5Ordne fünf Meldungen ein und berechne die Fristen
Jetzt seid ihr dran · Zu zweit · 4 Arbeitsschritte
zahlt ein auf AB 3Öffnen ▾Schließen ▴
Aufgabe 11.5
Stufe II · Algorithmus
Ordne fünf Meldungen ein und berechne die Fristen:
- Lege im Ticketsystem Kategorien und die Prioritäten P1 bis P4 aus den gegebenen Werten an.
- Erfasse die fünf Meldungen unten als Tickets und ordne jeder eine Priorität zu, mit Begründung.
- Berechne für jedes Ticket den Zeitpunkt, bis zu dem reagiert und gelöst sein muss.
- Lege fest, an welcher Stelle welches Ticket an den 2nd oder 3rd Level geht.
Nachschlagen Suchbegriffe für Handbuch, Herstellerdoku und RFC: Zammad · osTicket · GLPI · SLA-Kalender
Zu zweit Diese Aufgabe bearbeitet ihr zu zweit.
| Meldung | Eingang | Inhalt |
|---|---|---|
| A | Mo 21.09., 13:55 Uhr | Trainer Raum A: Der Simulator startet auf keinem Platz, der Kurs beginnt um 14 Uhr. |
| B | Mi 16.09., 21:40 Uhr | Trainer Raum B: prn-b druckt nicht, die Teilnehmenden drucken ersatzweise auf prn-a. |
| C | Fr 18.09., 20:30 Uhr | HLG-Teilnehmerin: Anmeldung an rb-07 scheitert, an rb-08 geht es. |
| D | Mi 23.09., 10:00 Uhr | Verwaltung: Konto für eine neue Trainerin ab 01.10. gewünscht. |
| E | Sa 26.09., 3:10 Uhr | Monitoring: Zeitversatz srv02 gegenüber dem NTP-Pool auf Warnung, steigend. |
11.6Plane Service und Support für drei Schichten
Jetzt seid ihr dran · Im Team · 5 Arbeitsschritte
zahlt ein auf AB 3Öffnen ▾Schließen ▴
Aufgabe 11.6
Stufe III · Heuristik
Plane Service und Support für drei Schichten:
- Entwirf, wie Querwind mit vier Personen die Servicezeit 6 bis 22 Uhr und die Rufbereitschaft nachts abdeckt.
- Lege fest, was die Trainer selbst tun dürfen (etwa einen Platz neu starten) und was immer ein Ticket wird.
- Spiel den Montagmorgen durch: Um 6:05 Uhr kommen drei Meldungen „Anmeldung dauert zwei Minuten“ aus Raum A, das Monitoring zeigt alles grün. Wie läuft das Ticket, wer eskaliert wann?
- Begründe, an welcher Stelle aus den Incidents ein Problem wird.
- Halte den Plan als eine Seite für das Betriebshandbuch fest.
Im Team Diese Aufgabe bearbeitet ihr im Team.
11.7Plane die Skalierung auf einen dritten Schulungsraum
Jetzt seid ihr dran · Im Team · 5 Arbeitsschritte
zahlt ein auf AB 6Öffnen ▾Schließen ▴
Aufgabe 11.7
Stufe III · Heuristik
Plane die Skalierung auf einen dritten Schulungsraum:
- Berechne die Zahl der Clients mit Raum C.
- Berechne die zusätzlichen Zugriffslizenzen und Kosten für eure Variante aus Teil 1 und für die jeweils andere Variante (Preise aus den Projektdaten).
- Prüfe den DHCP-Bereich: Belegung heute und mit Raum C, Reserve bis zu einer Warnschwelle von 80 %.
- Rechne aus, nach wie vielen Monaten die Dateiablage die Warnschwelle erreicht, heute und mit Raum C (Zuwachs wächst mit der Zahl der Räume).
- Ergänze, was im Monitoring und in der Schulungssoftware dazukommt, und nenne die Fragen, die du der Leitung Schulung noch stellen musst.
Im Team Diese Aufgabe bearbeitet ihr im Team.
Veränderter Fall
Die Leitung Schulung will das SLA auf 99,9 % in der Schulungszeit anheben. Was würde das für einen Ausfall wie am 08.09. bedeuten, und was müsste Querwind technisch ändern, damit diese Zusage haltbar ist?